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江西南昌高新区的李先生马上就要入住新家了，这几个月他都在往家里添置新家电。最近，李先生向《都市现场》反映：他从京东购买的空调柜机，刚安装好就发现了问题，而且后续的售后服务也让他非常不满意。

李先生介绍，去年11月11号，他从“小米京东自营旗舰店”购买了一台米家新风空调柜机。12月18号，京东工作人员上门安装。由于安装完后时间比较晚，第二天李先生才来到新家试用空调。

消费者 李先生：第二天，我来这边做了个空调的检查，发现号称小米的新风空调缺少了新风滤芯。

李先生在产品的使用安装说明书上，找到了随机的配件表，其中明确提到了产品是有滤芯的。随后，他电话联系了小米厂家，客服表示，滤芯是新风空调非常重要的一个配件。

北京小米电子产品有限公司 热线客服：这个滤芯是安装在产品内部的。

记者：是送过来的时候就已经安装好了，是吗？

北京小米电子产品有限公司 热线客服：对，是的，就是这个空调里面自带的。这个是HEPA滤芯，是带有四重净化空气功能的。

经过确认，李先生这空调的确没有滤芯。于是，在和京东客服沟通后，他使用了京东180天内因质量问题包换的放心购服务。12月26号，京东重新发过了一台新的空调柜机。然而，第二天新空调送到南昌大件分拣中心后，就不再进行配送了，预计的送达时间改为了2023年2月28号，延后了2个月。李先生说，他曾多次联系京东客服，不过一直没能得知具体缘由。

消费者 李先生：我向京东客服提交诉求，一直到现在将近一两周的时间都没有得到一个明确的答复，我觉得京东一方就是在敷衍我。客服接到电话就说这个事情已经交由专员处理，说如果想得知消息要专员来联系我本人，一直等到现在都没有等到这个所谓的专员打电话给我。

京东客服称有专员联系过 消费者却无相关来电记录

1月1号，当着记者的面，李先生再次拨打京东商城客服电话，工作人员表示，有专员曾经联系过他，不过电话没有打通。

京东商城电话客服：客服专员会在今天晚上9点之前再次联系到您这边的。

消费者 李先生：什么叫再次？他一次电话我都没有接到。

京东商城电话客服：我这边看了下，专员是在昨天有多次联系到您这边，是没有接听到。

消费者 李先生：你确定他打了我手机号吗？我现在可以拿通话记录来看，我真的一个电话都没收到。

京东商城电话客服：查看记录的话，是在昨天下午4点多的时候跟您取得联系的。

记者查看了李先生的手机，发现他在12月31号收到了一条京东的系统信息，提示有京东的客服人员联系他无果。不过在李先生的手机通话记录中，当天下午他并没有接到任何来电。在骚扰拦截系统中，也找不到相关来电记录。

消费者 李先生：950618（京东商城热线）也不在黑名单里面，这个肯定是能接通的。

未换新机是发现原机破损？ 消费者称配送员未上门

在京东自营店买的空调缺配件，消费者申请免费换新机，系统却显示，新空调已经到了南昌，但是要两个月之后才能配送。联系京东客服，被告知需要等专员的通知，而截至李先生联系媒体前的一个多星期时间里，他表示没有接到过专员的电话，客服却说有专员联系过了，这事还挺蹊跷。还好，这一通电话之后，京东客服专员就联系上了李先生。

京东客服专员表示，之所以一直没有为李先生更换新机，是因为配送人员发现了异常。

京东商城客服专员：师傅的话，本身是拿着新商品有去给您安排配送过。

消费者 李先生：我没有看到，师傅的电话反正没有打给我。

京东商城客服专员：对，这个联系的是收货人，你母亲。

消费者 李先生：是联系收货人，但是我京东的物流单号上没有看到有进行配送这一记录。

京东商城客服专员：有的，但是后续的话配送人也是联系了你家里的老人在家。

消费者 李先生：那为什么没有进行配送呢？

京东商城客服专员：因为在去换新的时候，物流发现原先给您发的商品原机器出现了破损的情况，导致他们没有进行换新的事宜。

不过李先生一直坚持认为，之前的空调安装好了之后，就没有京东的工作人员上过门，而且之后的十多天里，自己家的人就没怎么碰过空调，即便空调真出现了什么问题，不应该也是京东相关工作人员的责任吗？

消费者 李先生：我觉得这个有点扯，因为这个空调是京东物流负责配送，京东的安装师傅负责安装，然后我现在申请京东的一个换新服务，他以空调存在坏了或者存在问题这种借口来拒绝我的一个换机服务，我觉得这个理由非常可笑。

京东物流客服：新机还未到配送站点

一般来说，工作人员带着新空调上门准备换新时，会对旧空调进行检查，看是否有人为损坏。按李先生的说法，根本就没有京东工作人员上门，怎么知道空调有破损呢？记者拨通了京东物流的客服电话，希望联系上配送站点工作人员，了解他们是不是有上门查看。

记者：查到站点的电话了吗？

京东物流 热线客服：现在新空调还没有到配送站点。

记者：那没有到这个配送站点怎么就说需要换的空调是坏的，取不了（旧）件呢，可能这边站点回复错了，我给您催促下，我看到现在（新机）是在南昌大件分拣中心这边。

根据京东物流热线客服的回复，发给消费者的新空调还没到配送站点。如果是这样，那京东商城客服专员所说的，配送人员带着新空调上门，结果发现旧空调出现破损的说法就明显站不住脚。为什么会出现这样的情况？我们也希望京东集团内部能加强沟通，重视消费者体验，妥善把消费者的问题解决好。