售后回访客户话术技巧有哪些,售后回访客户话术技巧分享?

对销售人员来说,被客户拒绝是一件再平常不过的事情了,但同是这也是影响销售人员情绪起伏变化最多的因素之一!如何看待拒绝,如何让自己不受客户拒绝的影响,始终保持平和的心态呢?

先来复盘一件昨天发生的小案例:

2月25日的时候,客户于总告诉我想做衣服,让我给他推荐一下,然后我就给他推荐几款最新上线的产品,然后我就接着跟他预约时间;但是他说,他一会儿要出门,等他方便时再约;

然后到了3月1日,新的月份开始,然后我又以顺路的名义再次跟他预约,然后他说说他没再办公室,在高新区有个项目最近一直在那边,不方便;

到了3月9日,我以在高新区的名义再次以顺路的名义再次跟他预约,结果说忙不方便,然后说有空了联系我;

到了3月22日,正好有个特别大的优惠活动,我于是给客户发了条微信,但是客户也没有回复我;

然后昨天4月19日早上7点半,他主动在微信上问我,最近衣服工期是多久?然后我大概8点才看到,回复他说,工期暂时没有影响,主要是快递有点慢,整个算下来大概要2周左右,然后他主动预约我当天时间,然后我就很快上门完成成交;

对这个客户持续追访了4次,我知道他有很好的二次购买意向度,一是因为年前他刚买过一次,对品质价格都很满意,二是之前的产品是冬季产品,现在马上到了夏季肯定是意向夏装;

但是呢,追访了4次,被客户给拒绝了4次,内心对这个客户产生了一定的排斥心理,这个心理的根本是因为屡次被拒绝导致的,虽然他有很好的意向度,但是这4次的行动呈现出来的都是负向反馈,属于就会对个人情绪造成很大的负面影响,对客户的印象分值也在下降;

但是昨天我在上门时,我感受到的是客户的热情,对我的尊重,然后对于我介绍的优惠活动也都欣然接受了;一下子对客户的好感值又飙升了;

出来后,我就反思自己,因为客户4次的特殊情况而对我的拒绝,导致后来我有将近1个月的时间没有主动再去回访客户,一方面不知道如何措辞话术,另一方面也有点放弃顺其自然的感觉;而且在被客户多次拒绝后,大脑就非常容易产生各种负面的联想,过度去解读这些拒绝,这些空想的结果不但滋生大量的负面情绪,同时消耗了持续行动的动力;

但是在成交后,我又开始反省自己,客户婉拒可能他真的没有时间,最近不太方便,他可能最近也不是太着急,他还有可能是真的没有看到我们的微信信息;

说到了微信上与客户的聊天互动,我突发发现我这次给客户发活动信息犯的错误,内容在手机屏幕上有14行,虽然中间有个断行分段,但是从我自己的角度来说,这样的内容我会看,但是也只是粗略看,也不能一眼就能抓取出关键的价格优惠信息,所以这一点上也影响了信息真正的触达效率;

不是说把信息发给了客户就代表这个动作完成,所谓的沟通,就一定是要让客户确信看到了这个内容,更直观地看清楚了内容,最好的是能够给我们发的信息做个反馈,这才代表着我们的信息触达才是真正的完成;

从客户的角度来说,不同的人他的性格特点是不一样的,有的人早上穿衣服时,突然发现之前的衣服都不想穿了,然后接着就产生了买衣服的意识冲动,可能一大早七点多就会给你打电话,让你过去;而另外一种人面对同样的情景,他会看一下时间安排,想了一下过几天再约吧,也不用那么着急;还有的人是,刚好他看到你给他发的活动信息,一想自己好像夏季的衣服不太够穿,要不趁着活动做几件吧;

上述情况都会发生,不同的人他购买的决策也不一样,所以如果我们用同样一套话术和方法去回访客户,从概率上来说,成交的概率一定不会太高的,这是这个产品对应的客户购买决策行为模式不同所导致的;

首先从客观规律上,我们要理性看待客户的拒绝;

其次客户的拒绝或者对我们的信息不回复,我们还是要从自身的思路与方法上做改进;比如刚才说到的微信沟通,尽量用单行的文字发送,内容多的时候就多发几条,这样客户看起来更直观,更一目了然,而不是发一串长文字;尤其是关键的信息,就直接了当,一目了然,这样客户即使不回复我们,大概率他也会看到,不回复大概率的结果就是暂时不需要,至少让客户读完我们信息的概率大大提高;

再次,客户的购买决策具有很强的随机性,有的人是需求驱动,有的人是优惠驱动,还有些人怎么驱也驱不动,即使他曾经是我们的成交客户,但是他也不一定代表着他只会购买我们的产品,他们可能仅仅是体验型客户,而不属于我们的刚需高价值用户;所以客户的拒绝也是我们自动筛选客户的过程,如果我们真的回访了5次后,客户一次也没有互动,也没有明确拒绝,这样的客户我们也可以列入C类客户,不再用花时间去做互动了;

今天就聊到这了,明天见!


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