一、客诉早应对
售后问题暴增的时候,以下4个方面分享如何准备与调节。
1.人力储备
在人力储备中,需要注意评估人力配比,考虑人效,分时接待、流量分析等,提高售后处理时效。
2.快速处理机制
① 在大促期间,不必要的内部流程能省则省,原则是快速处理客诉及退款;
② 在大促筹备期与各部门达成处理机制的一致性。
3、突发事件应对流程
① 搭建升级流程:涉及到舆情的,按舆情方案处理;
② 专项承接:当日完成问题解决好,反馈处理人;
③ 对于共性问题组织实时培训。
4、实时数据监控
① 责任到人;
② 各环节处理流程清晰,保证团队每个人都知晓;
③ 对于特殊问题有应对方案后及时统一同步信息。
总结:充分的准备以及流程简单透明化很重要。
二、如何降低客诉
1、质:找出问题本质,而非停留在表象上
①动作:筛选分析差评增加原因。
③中级复盘:将问题反馈至相关部门,同时客服内部对类似问题统一流程,规范处理。
④高级复盘:除做到中级复盘内容外,启动专项组,调动产供,研发,设计,客服,运营各个团队核心成员进行专项改进,直到问题解决。
2、重:注重产品售后
客户价值 > 服务成本,新客获客成本 >老客维护成本,朋友式服务 > 客户式服务
3、提:提升售后技能水平。降低客户投诉率里一个十分重要的环节就是“提”,即:提升情绪管理能力。而售后客服的情绪管理能力分为以下3个层次。
1.0版是了解自己的情绪;2.0版是认识他人的情绪;3.0版是能管理他人的情绪。(你是第几个版本)
总结:降低客诉需由内而外、由外而内相互督促及落实执行,想打造一个好的品牌影响力可能费了九牛二虎之力还不一定成功,但是想破坏一个品牌影响力,可能只需要一些客诉即可,故客诉需早重视早解决。
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