淘宝差评怎么找到客户联系方式（大众点评差评怎么找到客户联系方式）

一、客诉早应对

售后问题暴增的时候，以下4个方面分享如何准备与调节。

1.人力储备

在人力储备中，需要注意评估人力配比，考虑人效，分时接待、流量分析等，提高售后处理时效。

2.快速处理机制

① 在大促期间，不必要的内部流程能省则省，原则是快速处理客诉及退款；

② 在大促筹备期与各部门达成处理机制的一致性。

3、突发事件应对流程

① 搭建升级流程：涉及到舆情的，按舆情方案处理；

② 专项承接：当日完成问题解决好，反馈处理人；

③ 对于共性问题组织实时培训。

4、实时数据监控

① 责任到人；

② 各环节处理流程清晰，保证团队每个人都知晓；

③ 对于特殊问题有应对方案后及时统一同步信息。

总结：充分的准备以及流程简单透明化很重要。

二、如何降低客诉

1、质：找出问题本质，而非停留在表象上

①动作：筛选分析差评增加原因。

②初级复盘：处理差评，联系客户追评。

③中级复盘：将问题反馈至相关部门，同时客服内部对类似问题统一流程，规范处理。

④高级复盘：除做到中级复盘内容外，启动专项组，调动产供，研发，设计，客服，运营各个团队核心成员进行专项改进，直到问题解决。

2、重：注重产品售后

客户价值 > 服务成本，新客获客成本 >老客维护成本，朋友式服务 > 客户式服务

3、提：提升售后技能水平。降低客户投诉率里一个十分重要的环节就是“提”，即：提升情绪管理能力。而售后客服的情绪管理能力分为以下3个层次。

1.0版是了解自己的情绪；2.0版是认识他人的情绪；3.0版是能管理他人的情绪。(你是第几个版本）

总结：降低客诉需由内而外、由外而内相互督促及落实执行，想打造一个好的品牌影响力可能费了九牛二虎之力还不一定成功，但是想破坏一个品牌影响力，可能只需要一些客诉即可，故客诉需早重视早解决。