随着竞争压力的增加，拉新客户的成本也会越来越高，所以商家应该必须要做好老客户运营。

什么是老客户运营？

区别于1对1或者1对多的老客户维护，他不是再完全地依靠人工促进老客户的成交，与老客户进行关系维护（信息传递，包括采购的需求、供应的货源）。

老客户运营应该分为几类：

1.需要人工的

这里也应该去拆分成人工服务的深度，而不是眉毛胡子一把抓的状态，否则你如何提高你销售或者跟单的服务客户覆盖量呢？

2.尽量不用人工的

当你的客户体量非常大的时候，那么你就不应该仅仅只依靠人工方式触达（也就是将你的消息发送给你的客户），而是应该考虑更多的手段，比如短信、电话、微信群发、微信群、朋友圈…

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如何做老客户运营？

老客户运营最终肯定是要去做老客户分层的，包括比较火的就是RFM的形式，但是这个模式相对来说比较复杂，不适合刚开始做老客户运营的人员。

一般老客户维护的起步我们建议比较好的两个方式是：

1.不做分层，先去尝试做老客户复购，当复购有效果之后再做分层

这个是比较常见的，我们是建议无论你是否想做老客户分层维护都应该先去做复购的唤醒。要想做这个动作你就要先了解你的客户都是什么情况，他们喜欢的购买时间，以及他们的采购频次。

如果你是老店铺，那么你可以先用数据去关注，在客户管理中我们可以看到每个客户的情况，你可以做整体的分析。

绩效雷达-客户管理-模拟数据

这里你要关注的几个重点的数据：

（1）大多数客户的购买频次都是什么样子的

这里你可以拆分成几种典型客户，比如某类的采购商、比如小客户，然后要看的是客户分布，千万不要看客户平均购买周期，因为平均购买周期是会把重要客户特征平均掉。

（2）客单价是什么样子的

你可以看到你客单价的分布，这样就知道典型客户（某类客户）的采购需求大概都是多少钱，这样你就可以针对性有策略性的去推荐自己的商品，甚至也可以尝试打包，去拉伸客户复购单价。

（3）针对复购次数较多的客户去做重点跟进

复购次数比较多的客户要根据你店铺的情况判断，比如消耗品的本身采购就比较频繁，一些电器、设备的采购频次可能就不会特别高。

判断好复购次数客户的主要特性，比如他们通常在什么时间去下单，每次的采购量大概是多少，这样你就可以有策略的去做老客户复购的召回，可以用某个品，在某个时间去做。

你可以做客户标签，比如经常采购某个品、某类品的客户，当你有相似品上线，或者是该品有活动的时候可以去做内容触达。

绩效雷达-客户营销-模拟数据

当然做老客户复购的时候不要局限于上新、活动，你也可以针对重点客户生成私密的购买链接，去促进成交。

2.先简单拆分2-3层的客户重要度，然后做简单的客户分层维护

这里的拆分通常是按照几个维度，然后划分出大客户、重要客户、潜力客户、普通客户。

• 金额（单次采购金额-购买力、总采购额-忠诚度）
• 购买次数（忠诚度）
• 合作时间（老客户、新客户等）

对不同等级的客户可以提供不同深度的客户服务，比如大客户，应该有明确的客户档案，采购人是谁，采购流程是怎么样的，采购周期是多少，有什么特殊需求等等，并保证定时的建联。

针对潜力客户，可以去减少干扰，重点是在挖掘需求，比如去看客户自己是干什么的，采购目的是什么（售卖、自用、生产之后售卖等），然后去针对他的需求和痛点去跟进，建立跟踪和关系。

针对重要客户，需要有超过旺旺的友谊，了解客户的需求，能够提供更深度的服务，也应该去主动触达。

老客户运营并不是很难的事情，起步非常简单，哪怕只是针对曾经有复购行为但很久没有再购买的用户进行唤回的短信、旺旺。

好好经营你的老客户，学习运营方式，让你的信息可以覆盖到更多的用户群体，让老客户发挥更大的价值，是每个商家应该学习和关注的。