在线课程：酒店客户关系管理。
最近了解到酒店的GRO或大唐富力收到了VIP即将入住的消息，接下来我们需要制定一份重点客户接待表，以支持整个接待流程的顺利进行。
GL提前两天得知客户将会到访，因此需要准备信息单，通常这一步骤会在前一天完成。信息主要是从CRM系统中获取，通过查询了解客户的偏好。不同的ERP系统名称各异，比如称为利斯卡尔顿的就被称为mistake系统。这其中有两个要点需要说明：
因此，如今的酒店公司要求每个门店尽可能了解并收集客户的偏好信息。
其次，必须将这些信息输入到CRM系统中。如果仅仅保存在PLS系统内或在门店的VARRIVAL中，总部将很难获取这些数据。
在当今云计算的时代，基于CRM系统的解决方案已经得到了广泛实现。将CRM与相关系统进行整合，形成一体化的管理平台，是我们未来发展的重要目标。
例如以图像为例，顾客可能提供以下三项信息：
首先，客人在入住时需要提供两个枕头，一个是荞麦枕，另一个是海绵枕。因为一般的酒店大床房通常会放置四个枕头，对于喜欢这样的人来说没有问题，但也有不少人并不喜欢这四个枕头的选择。
有些人觉得，当客户入住时，房间就像变成了他们的搬运工，需要将多余的枕头摆放到一旁。如果酒店有沙发，那倒还好；但如果没有沙发，想要放哪里都会很麻烦。通常来说，如果客人是单独入住，往往会需要两个枕头，一个是荞麦枕，供他们用来支撑头部。
第二个海绵枕头可以放在腿部附近。此外，他喜欢饮用中国茶，因此需要准备充足的水，酒店可以提供一个大水桶。另外，他的客户习惯将洗漱包和剃须刀置于淋浴间内，因为有些人在洗澡时喜欢剃须，因此在这些情况下需要特别小心，以免遗漏客户的物品。
在用餐时，如果他特别讨厌酸味，同时又偏爱面食和面条的信息被捕获后，可以将这些信息整理进VIP接待表。这种做法在许多酒店集团中比较普遍。由于大部分酒店的服务相似，因此需要对该表格进行分类，包含未到店的客人，即今天即将入住的；还有已经入住的客人；以及即将离开的客人。通过这样的分类，可以更有效地创建VIP客人的新代表，并包含他们的相关信息。
关注的信息主要包括客户的姓名、入住日期、房间号以及一些关键的客户偏好。有时，客户可能会有一些以前的投诉记录，因此建议大家在CM系统中尽量录入这些投诉信息。若不这样做，集团旗下的每个门店都有可能触碰到客户的某些不满，从而导致客户发生投诉。这样一来，这位客户可能会迅速流失。
这是即将入住的客户，虽然这次没有提供照片，但对于已经多次入住的客人来说，这位客人已经在我们集团住过六次。其实在我们门店入住时，最好能提供照片。
对于已经入住的客人，我们要求一定要有照片。如果没有照片，入住时提供的客人身份证也可以使用。这个照片不必过于真实或美观，主要是为了方便各个部门识别客人。随意的速写或简笔画都可以，只要能够体现客人的特征，便于我们识别并提供相应的服务即可。
第三点是需要发送VIP接单单，这个主要是发给各个相关部门。事实上，几乎所有酒店的部门都与此有关。根据前面的工作内容，我们可以看到，顾客的需求会涉及到很多部门，例如工程部、保安部以及公关部等。因此，有一个普遍的观点：当你来到酒店时，如果能被大堂库里的工作人员，那并不算什么了不起的能力，关键在于你能给予顾客真正的关怀和专业的服务。
当你走进酒店，电梯门一打开，你会看到一位阿姨正在认真清理公共区域的灰尘。令人惊喜的是，她看到你后，竟能立即叫出你的名字，并用你非常喜欢的称谓来称呼你。这种贴心的服务无疑展示了酒店的高端水平，这正是VIP接待的体现。同学们，真是让人感到倍受尊重和关怀啊！
无论是在餐厅还是在酒店走廊，如果遇见一位肩扛梯子的工程师，他能够准确地叫出你的姓氏，这种能力可真让人佩服，同学们，这就是高手的风范。那么，若酒店能够提供这样的服务和体验，显然他们在传递和使用VIP客户信息方面已经达到了很高的水平。
这是关于VIP信息传递的初步指南。在当今互联网时代，我们需要特别注意保护客户隐私。过去，许多酒店的VIP接待记录是纸质文件，容易被各部门的员工随意查看，类似于“看过后不得带走”的规定。
如今，科技迅速发展，手机不仅能够随时拍照，还可以通过社交平台如朋友圈、微信和微博轻松分享这些照片。这使得个人隐私泄露的风险变得更加普遍。以下是一些常见的隐私泄露方式。
首要任务是强调，必须签署保密协议，以提升员工对客户隐私保护的意识和思维方式，增强这一方面的自觉性。
第二项也需要应用一定的技术措施，比如常见的水印技术。在VIP接待单上可能会印有隐秘的图案和水印，这样一来，如果有人对其截图或拍照传播，就能迅速追踪到泄密的来源渠道。
酒店的客户管理系统中，大家可能注意到后面有一些隐私水印，这些水印通常记录了登录用户和时间等信息。通过这些信息，如果有人试图截图或拍照并发送出去，我们可以迅速追溯到是谁在进行这一操作。这涉及到对VIP信息传递的安全管理。
这引出了一个重要的话题，即传统酒店的预订过程通常较为漫长。因此，为了维护会员权益，尤其是享受VIP待遇，各大酒店集团往往规定客户需提前48小时进行预订。不过，实际而言，这个48小时的通知并不意味着客房只能在此时间段之后才能被预订。
即使在最繁忙的旺季，对于高级会员的预定，我们始终会确保为客户找到合适的房间。最重要的是，我们要保护会员的权益，包括房型的提升和其他相关安排。为了能给他们提供优质的入住体验，这个过程需要一些时间。通常，我们的客服在提前两天开始进行信息查询，以便找到VIP客户的需求，并在前一天将信息发送到各相关部门，各部门则需要用一天的时间来做准备。
从宽松的角度来看，通常需要提前四十八小时通知酒店，这也是许多酒店集团针对会员制定政策的原因之一，旨在确保会员享受到优质的服务。当然，即使时间再紧，至少也要提前二十四小时通知。这些条款主要是为了开展VIP接待的相关准备工作。
第三点是，各个部门在收到接待单后，将依据数据提供高质量的服务。这主要体现在两个方面：一方面，gro部门也会参与这一流程，在发送接待单后，与客户保持持续沟通，及时更新预订信息。
最常见的客户询问之一是关于航班是否有延误的信息，因为这对客人的到达时间有重要影响。同时，我们也在为客人的入住准备一些礼遇，例如在客人抵达时赠送的小礼物。此外，许多酒店会准备总经理的欢迎信，这些信件通常由佳欧负责撰写和整理。
佳欧需要着手的任务还包括各部门之间的协调，以确保各项待遇能够得到有效实施。这项工作由gl负责。同时，各部门在接到VIP清单后，必须根据酒店的接待标准，进一步落实相关的安排。
虽然客房和餐饮工程的细节不再赘述，但我相信已经有许多成功案例了。其实，这一切的核心在于利用数据来推动整个VIP接待的流程。
首先，gio所传达的信息。
其次，各部门可以利用PMS系统获取有关客户的一些信息。
第三，考虑到它相应的应用场景。
第四，在接待结束后，Gio将继续与客户保持联系，了解他们的需求，并定期更新CM系统中的信息，以便为未来的服务做好准备。
客户的反馈一般可以分为两种类型。一种是积极的反馈，比如客户表示他们非常喜欢某个房型、景色，或者对早餐的赞赏。此外，他们可能还会提到对某位员工的深刻印象。这些正面的意见非常重要，应该及时记录，以便在下一次的接待工作中加以参考。
另一方面，我们也可能接收到一些负面反馈，这些反馈实际上是改进工作和优化VIP接待流程的重要依据，应该被认真记录。因此，在当今数字化的时代，我们应当把握信息记录的机会，而不应将注意力仅仅集中在某个单一门店的形象问题上。如果大家能够将收集到的所有信息全面地录入到CM系统中，酒店集团未来将能建立一个更为完善且具有更高价值的CM数据库。
这是一个完整的看法，当然，处理负面信息，特别是评论类的信息的调整与应对实际上与投诉处理有关，下节课会详细讨论这个话题。
这是整个VIP接待流程的概述，以此为例展示了CM系统在客户服务中的重要作用。如今，几乎所有的酒店集团在接待重要客户时，都会将入住环节视为最核心的部分，因为这一环节恰恰符合了风中定律。
在本节课中，我们讨论了一种方法及其完整流程，期望大家能够运用这个流程来整合其他类型的模型，例如餐饮、会议和宴会等。在这个过程中，检查环节是最为复杂的部分。
今天的分享就到此为止，感谢大家的参与。
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