加强客户粘度，加强客户粘度还是提升粘度？

加强客户粘度，加强客户粘度还是提升粘度？

在商业中，打下江山容易，但守住江山却很困难。外贸开发和客户维护需要截然不同的思维方式和绩效管理。很多人对客户开发很在行，他们目标明确、执行力强、性格外向且善于沟通。然而，擅长开发客户的业务员并不一定能够妥善维护这些客户。常常可以看到有些员工成功将客户吸引过来，但随后的跟进却处理得一团糟，导致客户感到失望。

客户的到来依赖于你的公司平台、业务员的谈判能力和专业素养来赢得信任，使客户感到“安心”。一旦客户成交，真正的挑战才刚刚开始。客户的维护需要依赖于你在长期工作中对细节的关注和对客户动态的持续跟进。这包括将客户的订单准确无误地转达给制造工厂，跟踪生产进度并及时向客户反馈，协助客户设计合理的包装方案，主动帮客户比较运输费用，以及高效处理客户的投诉等等。这要求你在工作中不断用心、贴心并细心，让客户感到“省心”。

在客户维护、深入了解客户需求以及增强客户忠诚度方面，众说纷纭，每个人都有自己的一套方法。我常常看到一些专家分享理念层面的东西，也有一些大咖会提供具体的操作技巧。在我看来，无论是哪种方法，其核心都在于“用心”，你在客户关系中投入的心思，最终会反映在结果上。因此，今天我想与大家分享一些常见的错误和潜在的陷阱，如果你发现自己有类似的行为，建议立刻进行调整。

一、仅仅与对方公司的采购部门进行联系，往往会忽视客户内部的关系链，尤其是决策者和影响者的角色。当订单逐步稳定后，通常会与采购人员有更多的接触，形成习惯，进而减少了与其他相关人员的互动。这种情况下，一旦采购人员发生变动，新来的采购可能对你的合作情况不太了解，导致沟通变得更加复杂，客户的忠诚度也可能随之降低。因此，除了采购部门外，建议还要定期与老板、技术团队、财务人员及仓储管理等相关人员保持沟通与联系。

二、对客户投诉的态度应谨慎而非忽视。相同的市场和供应条件下，A客户没有出现投诉，而B客户则频繁举报。这并不意味着B客户的问题一定是他所推卸的，可能是因为A、B两者面对的消费者群体不同，因此其对产品的检验标准和要求也存在差异。同样的产品供应给B客户，如果之前未曾投诉，而近期却频频提出，反映出市场环境可能已发生变化，B客户可能由于竞争压力增加，不得不提高自身的质量标准以保持产品的竞争力。

基于多年的外贸经验，客户流失的主要原因中，约80%与产品质量及交货周期有关，10%则是由于客户公司的经营不善导致采购额度的缩减，甚至放弃某些产品线。剩余的10%问题则通常来源于国际政策，例如进口关税及产品认证等难以解决的问题，这可能促使客户寻求更具利润空间的供应商。

稳定的客户群体通常不太会因价格上涨而更换供应商。如果客户对此抱怨，例如“因为你们的价格太高我选择了其他供应商”，这实际上表明了他们对产品的其他方面也感到不满，并且往往不只是单纯因为价格问题，像是产品质量、交货时间和服务水平也需要满足他们的需求。换言之，客户与供应商之间的黏性已经减弱。

三、我们绝不能忽视客户满意度的调研。特别是对于那些刚刚经历过合作蜜月期的客户（通常是第二年和第三年），定期进行满意度调查是非常必要的。通过这种方式，我们可以不断识别客户所面临的难题以及我们的不足之处，并及时进行改进。我们时常发现，某些客户在没有任何投诉或反馈的情况下，悄悄降低了订单量，这让我们感到困惑。实际上，这表明我们没有及时察觉到客户的需求变化。很多客户不会主动提出问题，正如老师曾经教导我们的：“能指出你问题的人，必然是对你寄予期望的人。”那么，满意度调查应该涵盖哪些内容呢？可以包括交货时效、产品质量、价格水平、邮件回复速度、新产品研发能力、公司的发展潜力和战略方向、业务服务态度以及客户投诉处理的效率等。此外，我们还可以将这些评价与客户的其他主要供应商进行对比，从而了解客户认为我们在哪些方面需要进行改进。

四、缺乏对客户的同理心，表现得过于精明或强势。我们始终强调客户至上的理念，“以客户为中心”不仅是一个口号，它体现在我们开发新产品时需聚焦客户的市场，以及提供服务时应围绕客户的需求展开。刚入行的那会，我的一位前辈曾告诉我：“客户是你的衣食父母，应该像对待父母一样对待他们，这样你将获得意想不到的回报。”那么，什么叫做“以客户为中心”？我认为这意味着对客户要有同理心，缺乏同理心的服务质量通常都不高。当你能够站在客户的角度，分析他们的竞争压力，理解他们一些看似不合理的要求，急客户之所急，解决他们所面临的各种问题，甚至能够为客户提前做好预防措施，以减轻他们的损失时，客户自然会感受到你的关心和支持。没有人会拒绝一个真心为他们着想的人。客户会看待你是合作伙伴还是单纯的供货商，往往取决于你是否能在潜移默化中消除他们的心理防线，让他们乐意与您分享更多的信息。

五、如果从未拜访过客户，也不主动邀请他们来公司，那么客户关系的建立和维护就显得尤为薄弱。建立良好的客户关系并不能仅仅依赖于日常的电子邮件交流。正如人们常说：“亲戚之间的关系需要靠走动，不走动的话，关系自然会疏远。”与客户的关系同样如此，尽管通过邮件和电话的交流可以拉近距离，但要想进一步深化这种关系，定期拜访客户是不可或缺的。面对面沟通时，你可以解决那些通过文本无法清晰表述的问题，同时也能实地了解客户公司的运营情况和需求。这对你今后更深入地维护客户关系至关重要。每当你亲自与客户见面，难道不觉得这种接触让感情更加紧密吗？通过定期的拜访和邀约，也是在向客户传达一种尊重和重视。

六、频繁地向客户打听其竞争对手及采购量变化并非明智之举。每位客户都有其独特性，并不是所有人都能轻松交谈。即便客户的采购量逐年上升，这也不意味着他们对你的依赖性在增强，增加的采购量只说明他们的市场在扩大，可能同时也在寻找其他供应商。这样的客户往往防备心理较强，对于外界信息很敏感，他们可能不愿意分享太多信息。如果你频繁询问关于其销售渠道、年采购量及竞争对手的情况，客户很可能会对你产生警觉，甚至感到不快。

实际上，行业内的圈子并不大，客户A与B、C、D之间既可能是竞争关系也可能是合作关系，他们彼此之间通常较熟悉。因此，你的询问可能会让客户感到不适，担心你与他们的竞争对手建立联系。许多客户更倾向于与你保持良好的交易关系，而不希望涉及太多的个人信息。即便你得知他们在其他供应商处有采购，或是部分订单转移，请保持一颗平静的心，不要过于焦虑。专注于展现优质的服务和严格的质量把控，给客户空间去比较不同供应商的优劣，竞争才会带来机遇。

七、不要忽视你的领导在客户管理中的角色。维护客户关系时，切忌单打独斗，应该充分利用团队资源。你的领导同样是这个团队的重要一员，有些情况下需要相互配合，形成合力。让领导在关键时刻展现决策能力，让客户感受到我们团队的努力，而不仅仅是某一个人的付出。客户需要看到，不仅我们的业务代表在关注他们，领导也在关心他们的需求。每个人都渴望被重视，适当时让领导出面是必要的。想象一下，你去拜访男友的家，而他的父母却全程不露面，只让他接待你，你心里会感觉到缺乏重视。这种感觉同样适用于客户关系维护。

无论你是经验丰富的老手还是刚入行的新手，维护客户关系始终是一个不可或缺的课题。这需要我们不断学习和与时俱进，持续提升自己的能力。如果在外贸过程中你遇到了任何困扰，欢迎留言，我们可以一起探讨，并我也会提供我的看法和建议。